blog n.a.v. Masterclass Zinvol Leiderschap door Corine Jansen de Kracht van het Luisteren

De kunst van het luisteren; laat je ego op de gang!

8 Luistertips

Inspiratiebron voor Corine Jansen, chief listening officer is het gedachtegoed van Sam Parker. In zijn boek lead by example, draait het om drie zaken; ‘model, connect and involve’. Vrij vertaald naar het Nederlands wordt dit;  geef vorm, maak verbinding en betrek mensen.  Geef vorm aan het gedrag dat je wilt zien(1), maak contact met de mensen die je wilt leiden (2) en betrek ze overal waar het kan bij (3).

Bekijk de wereld door de ogen van de ander

Kodak was de eerste organisatie die een chief listening officer benoemde. Met als voornaamste taak te leren van alles wat er online over Kodak gezegd werd . Dit betekende vooral volgen, lezen en luisteren naar de online conversaties. Want onderzoek uit de jaren 1946 toonde al aan dat goed luisteren begint met  “Bekijk de wereld door de ogen van de ander want zijn perceptie is uw realiteit.” Dat is het gedrag van een oprechte luisteraar en dat bracht Corine in de praktijk als manager bij Omroep Gelderland,  ze stelde als een van de eerste profielen op van haar luisteraars. Dit legde haar geen windeieren en ze werd van twitter ‘geplukt’ door het Radboud ziekenhuis om eens te komen praten over hoe je kunt  luisteren naar patiënten.

De vraag van het ziekenhuis was hoe kunnen we een groep jonge volwassenen tussen de 18-35 jaar met kanker het beste ondersteunen? Corine bracht ‘Leading by Example’ in de praktijk checkte in op deze afdeling (1) en verbleef enkele maanden tussen de patiënten om naar hen te luisteren (2).  Ze ging alleen naar huis om te slapen.  Ze stelde hen vragen over wat zij nodig hadden en welke oplossing zij zelf zagen (3). Het waren vooral veel praktische zaken die hen bezighielden zoals hoe zit het met het afsluiten van een verzekeringen, werkvooruitzichten en huizen kopen. Ze zochten antwoorden op de vraag wat zijn mijn mogelijkheden als (ex) kankerpatient en mijn toekomstig leven?

De behoeften waren duidelijk en ze bouwden een online community rondom ‘Adolescents & Young Adults with cancer’, oftewel AYA4. De AYA4 community is veilig en afgeschermd en vormt een online ‘hangplek’. Het bestaat uit een afgesloten interactief deel dat alleen voor leden toegankelijk is maar ook uit een openbaar informatief deel. Dit informatieve deel is voor iedereen toegankelijk en bevat actuele informatie over (Nederlandse en buitenlandse) AYA zorg en onderzoek voor patiënten, mantelzorgers, zorgprofessionals en maatschappelijke partners.

Maatwerk

Praktijk leerde ook dat elke groep patiënten andere behoeftes heeft en dat deze oplossing alleen voor het Radboud werkt voor deze groep patiënten. Andere patiëntgroepen binnen het Radboud en ook binnen andere ziekenhuizen hebben andere vragen en maatwerk is dan ook vereist. En dit begint met oprecht luisteren naar je patiënten. En hoe doe je dit? Een paar tips om de kunst van het luisteren onder de knie te krijgen.

Kunst van het luisteren

Er zijn wel 55 luistermodellen; het gaat over horen, interpreteren, begrijpen en responderen. Maar het begint altijd met;

1. Keuze maken; ga ik luisteren of niet. Geef aan als je nu geen tijd of ruimte hebt, laat dit de ander weten. En als je besloten hebt om te luisteren, geef dan ook je begrenzing aan bijvoorbeeld de tijd die je wel hebt. En luister dan oprecht geïnteresseerd.
2. Ga eens in de schoenen van de ander staan. Laat je eigen schoenen, ego achter op de gang en “be open-minded’.
3. Herhaal wat gezegd is en check of je het echt goed begrepen heb.
4. Herhaal niet als er sprake is van heftige emoties, dan nooit parafraseren ( herhaal in deze woorden) want het is altijd onvoldoende.
5. Onderbreek niet na 18 seconden; onderzoek heeft uitgewezen dat specialisten en managers al na 18 seconden een patiënt, medewerker onderbreken.
6. Let op lichaamstaal; non-verbaal zegt veel meer dan verbaal. Een mooi Chinees spreekwoord is van toepassing; Luisteren met ogen, oren en hart. Als je alleen luistert met je oren dan doe je de ander tekort.
7. Oordeel niet , luister empathisch.
8. En als laatste waarschijnlijk de moeilijkste. Hoe eerlijk ben je naar jezelf, hoe goed luister je naar jezelf? Welke aannames, vooroordelen heb je die het echt luisteren in de weg zitten? Oftewel: Beware of assumptions; ASSUME it makes an ASS of U and Me!