Illustratie Ruud van Corler
“The house has to be clean enough to be healthy and dirty enough to live happily…” De aanleiding van zijn boek over verdraaide organisaties, was de overijverige schoonmaakster die Wouter Hart inhuurde. Aangeprezen door een kennis als ‘de beste schoonmaakster van de wereld’. Wonder boven wonder had ze nog een gaatje in haar overvolle poetsagenda. En zo kwamen de Hartjes elke maandagavond thuis in een spic & span gesopt huis. Geen rondslingerende spullen, alles netjes in kastjes opgeborgen. En dan ook echt alles, het leek wel een showroom. En om het weer een beetje gezellig en praktisch te maken ruimden de Hartjes vervolgens weer een uur kastjes uit…Dit was niet wat ze verwacht hadden en het werd tijd voor een goed gesprek. Er volgden nog meer gesprekken maar ze kwamen er niet uit; de opvattingen bleven uit elkaar lopen. Wat bleek het schoonmaken kon alleen maar op haar ‘eigen wijze’ uitgevoerd worden. Voor klantwensen was dan ook geen ruimte meer.
Wouter heeft nog nooit een managementboek gelezen en is afgestudeerd in sociaal-cultureel werk. Voor zijn eindexamenwerk schreef hij een toneelstuk, componeerde de muziek en voerde dit vervolgens zelf uit. Daarna ging hij op zoek naar een mentor en werd de chauffeur van Teun Hardjono. Tijdens lange autoritten deelde hij met Wouter zijn inzichten over wat mensen nu echt doen.
En wat doen mensen nu echt? In organisaties is het volgens Hart makkelijker om onbelangrijke zaken belangrijk te maken en belangrijke zaken onbelangrijk te maken. De menselijke maat, het afstemmen tussen vraag en aanbod, de persoonlijke anekdotes zijn inspiratie voor organisaties.
Het is de steeds weer terugkerende spanning tussen de leefwereld, de mensen die er werken en systeemwereld. Alles wat we met elkaar hebben gestandaardiseerd- , geprotocolleerd, de processen etc. Dit is prima voor alles wat op een standaard wijze kan maar het overgrote deel is maatwerk. Colaflessen en auto’s produceren kan prima volgens de regels van de systeemwereld. En elk domein vraagt een andere variatie. En steeds weer de vraag van wat is de aard en bedoeling hier. Is er sprake van weinig of veel variabelen, hoge of lage complexiteit. En wat is organiseren. Hebben professionals te maken met een unieke klant of krijgen ze steeds hetzelfde voor zich of steeds iets anders?
Hoe rusten we een professional zo goed mogelijk toe om ‘the best of both worlds’ uit systeem- en leefwereld’ te halen? Sommige zaken zijn te standaardiseren in de systeemwereld deze helpt om orde te scheppen. Echter hoe complexer het wordt hoe meer variatie er nodig is. En dit is niet op te lossen volgens systematische principes.
Welke organisaties doen het goed? Dat zijn organisaties die alles ondersteunend maken aan de waarde die ze aan de klant en/of de samenleving toevoegen – hun bedoeling. Vanuit een goed zicht daarop sluiten ze goed aan op de menselijke natuur en stimuleren ze mensen hun gezonde boeren verstand te gebruiken. Daar voegen ze een visie aan toe die ze door vertalen naar operationele ankerpunten om het gezonde boeren verstand een kleur te geven die past bij de identiteit van de organisatie. Dit leidt dit tot excellerende bedrijven zoals Zappos, Semco en in Nederland bijvoorbeeld Finext.
Het enige wat je hier voor nodig hebt is een besturingsdynamiek die professionals steeds wakkerder maakt en niet steeds meer in slaap sust zoals we met onze overdaad aan systeemwereld steeds weer doen.
Want we onderschatten hoe de systeemwereld op tal van manieren het denken deactiveert. Dat kan leiden tot dramatische gevolgen; een vrachtwagenchauffeur rijdt op advies van zijn Tom-Tom het water in en verdrinkt. Wat bleek zijn navigatie was verouderd en drie jaar niet ge-updated. Zorgprofessionals die als hoofdtaak hebben tijdens een intakegesprek met een klant om een formulier in te vullen. Het formulier neemt daarmee hun eigen waarneming over en ze zien niet wat er in het hier en nu nodig is.
Steeds dezelfde kernvragen; wat is belangrijk in de menselijke natuur en wat doe ik thuis? Bijvoorbeeld veiligheid in huis en kinderen. Plaats ik een traphekje of leer ik mijn kinderen dat ze moeten opletten bij de trap. Vertaald naar een werksituatie; vervang het POP gesprek door een reflectief gesprek. Ga in gesprek over hoe je medewerker leert en zich verder kan ontwikkelen.
In organisaties heersen de ijzeren wetten van regels, protocollen, voorschriften en nog meer regels. Deze wereld waarin systemen/systeemdenken domineert leidt tot framing waardoor een mindset ontstaat waarbij we niet alert zijn en ons in een sluimerstaat bevinden. We staan met de rug naar de bedoeling. In sommige publieke organisaties wordt steeds meer gecentraliseerd, terwijl de logica rondom de menselijke natuur veel meer vraagt om decentraliseren. En dat zien we nu ook in het ontstaan van vele burgerinitiatieven. En het succes van zorgorganisatie JP van den Bent die met 2300 medewerkers de hoogste klant- en medewerkerstevredenheid realiseert. Zij denken niet meer vanuit de indicatie maar doen wat nodig is voor hun klanten. Het excellente antwoord ligt niet in de norm maar altijd bij de mensen – en daar waar het om variatie vraagt dus zelfs het bewust afwijken van de norm.